Incidente en Quito agrava críticas por fallas en servicios digitales
Antonio Acosta Espinosa, presidente del Banco Pichincha, ofreció disculpas públicas el 3 de agosto de 2025 tras insultar a un cliente en una agencia de Quito el 1 de agosto, en medio de reclamos por fallas en la banca digital. El incidente, grabado y viralizado en redes sociales, intensifica la controversia sobre los problemas técnicos persistentes en la principal institución financiera de Ecuador, bajo supervisión de la Superintendencia de Bancos.
El 1 de agosto de 2025, en una agencia del Banco Pichincha en el norte de Quito, Antonio Acosta, presidente del Directorio, respondió a un cliente que reclamaba por fallas en la atención y el sistema digital con la frase: “¡Entonces cámbiate de banco y no joda!”. El momento, captado en video y difundido en plataformas como TikTok, Instagram y Facebook, generó indignación entre usuarios. Según reportes de El Comercio y Expreso, el cliente expresaba frustración por demoras en ventanilla y caídas intermitentes de la app móvil, problemas reportados desde el 18 de julio.
Acosta emitió un comunicado el 3 de agosto, publicado en las redes oficiales del banco, donde expresó: “Reconozco que mi actitud no estuvo a la altura del respeto y cercanía que merecen todas las personas que confían en nosotros y asumo con humildad mi error”. El ejecutivo también reconoció las molestias causadas por las fallas técnicas, asegurando que el banco trabaja “con compromiso” para resolverlas.
Las quejas contra Banco Pichincha se intensificaron desde el 18 de julio, con reportes de usuarios incapaces de realizar transferencias, consultar saldos o pagar servicios debido a problemas en la app y la web. Hasta el 3 de agosto, medios como Extra y El Universo señalaron que las fallas persistían, con usuarios reportando pagos duplicados y cajeros automáticos fuera de servicio. Un cliente, Orlando Carrasco, relató a Expreso: “El cajero no me dio el dinero, fui a reclamar y no me reconocieron los dólares que eran para la pensión escolar de mi hija”.
La Superintendencia de Bancos, según Ecuavisa, mantiene un monitoreo activo desde el 25 de julio y ha exigido al banco informes técnicos. Aunque no se reportaron comunicados oficiales del gobierno nacional entre el 31 de julio y el 1 de agosto, la entidad reguladora afirmó que evalúa posibles sanciones, destacando la importancia de proteger la confianza en el sistema financiero.
Banco Pichincha, con 5.6 millones de clientes y una canalización de 1.250 millones de dólares en remesas en el primer semestre de 2025, es un pilar de la economía ecuatoriana. Sin embargo, las fallas digitales, similares a las de 2021, y el reciente incidente de Acosta han generado cuestionamientos sobre la gestión de la entidad. La frase del presidente, según usuarios verificados en X, refleja una desconexión con las necesidades de los clientes, especialmente en un contexto donde el 60% de las operaciones del banco son digitales.
El incidente de Antonio Acosta y las fallas persistentes del Banco Pichincha destacan la necesidad de una gestión más efectiva y un trato respetuoso hacia los clientes. La Superintendencia de Bancos y los usuarios esperan soluciones rápidas y transparentes para restablecer la confianza en una institución crucial para Ecuador. La respuesta del banco en los próximos días será determinante para mitigar el impacto de esta crisis.
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