Publicidad engañosa: la Defensoría vía para reclamos

Gonzalo Ortega explica cómo actuar ante ofertas falsas, retrasos o productos que no coinciden con lo anunciado en línea.

El Defensor del Pueblo de Guayas, Gonzalo Ortega en entrevista con Un Café con JJ, confirmó que su despacho recibe, tramita y resuelve de forma gratuita casos de publicidad engañosa y vulneraciones al derecho del consumidor en compras electrónicas o presenciales. La alerta surge luego de una oleada de comentarios en redes sociales que denuncian que recibieron productos distintos a los ofrecidos o que nunca llegaron.

Las quejas recientes coinciden en un patrón: imágenes atractivas, precios bajos y promesas de entrega rápida que luego no se cumplen. “El ciudadano acepta la negociación con una expectativa y esa expectativa no se cumple”, resume Ortega. Según datos preliminares de la Defensoría, al menos 30% de los reclamos recibidos entre abril y junio de 2025 están vinculados al comercio electrónico.

Cómo actúa la Defensoría

1. Recepción: el afectado envía un correo a contacto@bpe.gob.ec con capturas de pantalla, facturas y descripción del problema.
2. Convocatoria: en 24 a 48 horas se cita a proveedor y consumidor a una reunión de trabajo.
3. Solución: si la empresa acepta corregir la falla, se firma un acta. Si no, se emite un informe motivado que puede usarse ante los juzgados. El servicio es gratuito y no requiere abogado particular.

La Defensoría puede resolver devoluciones de dinero, cambios de producto o compensaciones si la empresa está identificada y opera dentro del país. “Cuando hay dolo desde el inicio —por ejemplo, la página desaparece o el vendedor nunca existió—, el caso ya es de estafa y debe ir a la Fiscalía”, aclara Ortega. Sin embargo, muchos usuarios desisten de denunciar montos pequeños. Para ellos, la vía administrativa de la Defensoría se presenta como una alternativa de bajo costo y alta efectividad.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor data del año 2000 y no contempla matices del comercio digital. Un proyecto de reforma ya superó el primer debate en la Asamblea y se encuentra en la Comisión de Desarrollo Económico. Se espera que en los próximos meses se discuta en segundo debate y se incluyan mecanismos expresos para transacciones en línea, plataformas de pago y criptomonedas.

Ortega advierte sobre ofertas de vehículos o viviendas en cuotas que luego cambian de condiciones. Recomienda:

• No firmar en la primera visita.
• Solicitar el contrato, llevarlo a la Defensoría para revisión gratuita y comparar cada cláusula con la oferta verbal.
• Buscar antecedentes de la empresa en la Superintendencia de Compañías y en foros de consumidores.

La Defensoría del Pueblo de Guayas demuestra que la vía administrativa puede ser más rápida y menos costosa que la judicial para quienes se sienten engañados. La clave está en reunir pruebas y actuar sin demora. Mientras la nueva ley llega, la institución mantiene abierta la puerta digital y física para quienes necesiten restablecer sus derechos.